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Santander y Bancomer, “campeones” en quejas

Ambas entidades sumaron 28.9% de las reclamaciones por cobranza
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El año pasado, Santander y BBVA Bancomer fueron los bancos con el mayor número de quejas por malas prácticas de cobranza que recibió la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), por este motivo.

Ambas entidades bancarias acumularon 28.9 por ciento del total de reclamaciones registradas por la Condusef.

En general, el año pasado, la Comisión reportó 28 mil 220 quejas por malas prácticas de despachos de cobranza, cifra ocho por ciento menor al reportado en 2015, gracias a que las instituciones financieras cuidan más las prácticas que efectúan los despachos que contratan.

Según el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco), los sectores financieros que mayor número de quejas reportaron fueron Banca Múltiple con 77 por ciento de total, es decir, 21 mil 666 inconformidades y las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple no reguladas (Sofomes ENR) con 13 por ciento, o sea, tres mil 729 inconformidades.

El mayor número de quejas fue para Banco Santander al registrar cuatro mil 742; le sigue BBVA Bancomer con tres mil 416; Citibanamex con tres mil 362; Banco Mercantil del Norte (Banorte) con dos mil 833 y Banco Azteca con dos mil 184 quejas.

Las principales causas reportadas por los usuarios de servicios financieros son gestión de cobranza sin ser el usuario, cliente o socio deudor; no se dirigió de manera educada y respetuosa, y amenazas, ofensas e intimidaciones al deudor, familiares, compañeros de trabajo u otra persona.

El medio más utilizado para realizar la cobranza es el teléfono, ya que representa 76 por ciento del total de quejas recibidas en 2016; le siguen los medios escritos, con siete por ciento y el presencial, con cinco por ciento.

La Condusef recordó que, derivado de la Reforma Financiera, los despachos de cobranza contratados por las entidades financieras deben acatar las nuevas disposiciones que regulan su conducta, tales como identificarse plenamente y dirigirse al deudor de manera respetuosa.

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